Servicefachkraft für Dialogmarketing

Servicefachkräfte für Dialogmarketing unterstützen das Customer Relationship Management (CRM) von Industrie-, Handels- oder Dienstleistungsunternehmen. Sie sind die Schnittstelle zwischen Angebots- und Nachfrageseite. Mithilfe moderner IKT verkaufen sie Produkte und Dienstleistungen an Bestandskunden, gewinnen Neukunden und bearbeiten Anfragen sowie Aufträge und Reklamationen.

Was macht eine Servicefachkraft für Dialogmarketing?

Eine Servicefachkraft für Dialogmarketing nutzt die Möglichkeiten der modernen Informations- und Kommunikationstechnik (IKT), um den bestehenden Kundenstamm eines Unternehmens zu pflegen und Neukunden durch direkte Ansprache zu gewinnen. Typische Kanäle der Kontaktaufnahme und der Kommunikation sind neben dem Telefon insbesondere E-Mail, Kurznachrichtendienste, Chats oder Co-Browsing, dem simultanen Navigieren mit interessierten Personen auf einer Internetseite, etwa als Hilfestellung bei Online-Beratungen.

Mit ihrer Arbeit unterstützt die Servicefachkraft für Dialogmarketing das Social Customer Relationship Management (SCRM) ihres Auftrag- oder Arbeitgebers. Dazu stärkt sie die Kundenbeziehungen über Social-Media-Plattformen oder als Ansprechpartner in einem (virtuellen) Callcenter. Zu den Aufgaben gehören außerdem die Verwaltung und Aktualisierung der Customer-Data-Plattformen (CDP), also der Kundendatenbanken, sowie das digitale Dokumentenmanagement (DMS). Über dieses können beispielsweise Reklamationen dokumentiert und bearbeitet oder weitergeleitet sowie Gesprächsleitfäden für das strukturierte Führen von Verkaufsgesprächen abgerufen werden.

Unterschieden werden können zwei Tätigkeitsbereiche der Servicefachkraft für Dialogmarketing: Inbound und Outbound. Beim Inbound liegt der Schwerpunkt auf der Bearbeitung der eingehenden Kundenanfragen. Beim Outbound steht die aktive Kontaktaufnahme mit Interessenten oder Kunden, also auch die Akquisition, im Fokus.

Zu den Aufgaben im Inbound-Bereich gehören:

• Bestellungs- und Auftragsannahme;
• Entgegennahme von Beschwerden und Reklamationen;
• Front-Desk- oder First-Level-Support bei der Einforderung von Kundenservices;
• Informationshotline.

Die Aufgaben im Outbound-Bereich umfassen unter anderem:

• Akquise von Neukunden als Maßnahme der Kundengewinnung und Verkaufssteigerung;
• Marktforschung durch Meinungsumfragen;
• Kundenrückgewinnung;
• Abfrage der Kundenzufriedenheit durch Pre- und After-Sales-Calls.

Servicekräfte für Dialogmarketing arbeiten in Service- und Kundencentern von Industrieunternehmen, Handelsgesellschaften oder Dienstleistungsbetrieben oder bei Callcentern, die diesen Firmen ihre Dienstleistung anbieten. Sie arbeiten an einem mit moderner IKT ausgestatteten Computer-Arbeitsplatz. Arbeitsort kann das Großraumbüro in einem Callcenter, das Einzelbüro in der Marketingabteilung oder das virtuelle Büro im Homeoffice sein.

Für wen ist die Ausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing geeignet?

Wer gerne am Bildschirm sitzt und sich über Social-Media-Plattformen, Chat-Kanäle oder beim gemeinsamen Computerspielen per Head-Set austauscht, hat bereits eine Voraussetzung für eine Servicefachkraft für Dialogmarketing erfüllt: hohe Technikaffinität.

Diese sollte durch eine hohe Kommunikationsbereitschaft und sehr gute Ausdrucksfähigkeit in Wort und Schrift ergänzt werden. Freude am Umgang mit Menschen sowie Verständnis für deren verschiedene Probleme und Geduld, insbesondere bei emotional reagierenden Kunden und in schwierigen Gesprächssituationen, sind weitere Pluspunkte für die Arbeit. Notwendig sind also Verhandlungsgeschick und Überzeugungskraft – aber auch Teamfähigkeit sowie ein hohes Maß an Disziplin und Durchhaltevermögen, um auch im unruhigen Großraumbüro oder bei Alleinarbeit im virtuellen Callcenter produktiv arbeiten zu können. Konzentrationsfähigkeit und eine strukturierte Arbeitsweise sind hier ebenso nützlich wie Stresstoleranz und Resilienz.

Eine bestimmte Vorbildung zur Aufnahme der Ausbildung wird vom Gesetzgeber nicht verlangt. Ausbildende Unternehmen bevorzugen aber Nachwuchskräfte mit einem mittleren Bildungsabschluss. So hatten im Jahr 2022 von den 138 Personen, die eine Ausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing begonnen haben, mehr als die Hälfte (52 %) einen Realschulabschluss oder die Mittlere Reife. Etwas mehr als ein Viertel konnte einen Hauptschulabschluss vorweisen (28 %), ein knappes Fünftel (18 %) die Hochschulreife. Ein geringer Anteil (2 %) der Azubis erhielt einen Lehrvertrag auch ohne Hauptschulabschluss, so das Datensystem Auszubildende (DAZUBI) des Bundesinstituts für Berufsbildung (BIBB).

Wie läuft die Ausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing ab?

Die Ausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing dauert zwei Jahre. Sie zählt zu den anerkannten dualen Ausbildungsberufen, läuft also einerseits im Ausbildungsbetrieb und andererseits in der Berufsschule ab. Nach dem ersten Ausbildungsjahr findet eine Zwischenprüfung statt. Mit dem Bestehen der Abschlussprüfung am Ende des zweiten Ausbildungsjahrs ist die Ausbildung absolviert.

In der Berufsschule werden neben der berufsspezifischen Theorie auch allgemeinbildende Fächer wie Deutsch und Wirtschafts- und Sozialkunde gelehrt. Der Unterricht findet zu normalen Schulzeiten an bestimmten Wochentagen oder in Blockform an einer Schwerpunkt-Berufsschule statt. Berufsspezifische Inhalte sind beispielsweise die Betreuung von Kunden im Dialogmarketing oder die Instrumente der Kundenbindung. Weitere Schwerpunkte liegen in den Bereichen Projektvorbereitung, Durchführung und Dokumentation sowie in der Gestaltung der Kommunikation und der Gesprächsführung, auch beim Verkauf.

Im ausbildenden Betrieb – das kann auch ein Callcenter sein – wird erlernt, wie die bestehende IKT-Infrastruktur und die dazugehörige Software bedient und eingesetzt wird. Geübt wird im täglichen Einsatz, wie und wozu man Datenbanken nutzt, welche Daten wie eingegeben, gepflegt und gesichert werden. Einen großen Anteil nimmt der „Dienst am Kunden“ ein: die Formulierung kundenorientierter Texte, das zielgerichtete Führen von Inbound- und Outbound-Gesprächen, die Analyse der Kundenwünsche und die Behandlung der unterschiedlichen Kundentypen. Außerdem erfolgt eine intensive Einweisung in die eigenen Produktgruppen und Dienstleistungsangebote.

Nach bestandener Abschlussprüfung im Beruf Servicefachkraft für Dialogmarketing kann ein drittes Ausbildungsjahr angeschlossen werden, um die Berufsausbildung fortzusetzen und die Qualifikation als Kaufmann oder Kauffrau für Dialogmarketing zu erreichen.

Wie viel verdient eine Servicefachkraft für Dialogmarketing?

Wer eine duale Ausbildung absolviert, erhält vom Ausbildungsbetrieb eine Ausbildungsvergütung. Bei tarifgebundenen Unternehmen ist dies im Tarifvertrag geregelt. Ansonsten gilt das Berufsbildungsgesetz (BBiG), das eine angemessene Ausbildungsvergütung fordert. Im ersten Jahr der Berufsausbildung muss diese mindestens 620 Euro brutto monatlich betragen, wenn die Lehre zwischen dem 01.01. und dem 31.12.2023 begonnen wurde, im zweiten Lehrjahr erfolgt eine Steigerung der Vergütung um mindestens 18 Prozent auf 732 Euro (§ 17 Absatz 1 und 2 BBiG).

Die Vergütung für Auszubildende im Beruf Servicefachkraft für Dialogmarketing liegt im Allgemeinen deutlich über dem gesetzlich vorgeschriebenen Mindestwert, variiert aber je nach Branche und Bundesland stark. Im ersten Ausbildungsjahr sind im Bankgewerbe zwischen ca. 1.180 Euro und 1.300 Euro Monatsbrutto vorgesehen, im zweiten Jahr sind es zwischen ca. 1.240 Euro und 1.370 Euro brutto im Monat; diese tarifvertragliche Regelung gilt laut Berufenet der Bundesagentur für Arbeit für das gesamte Bundesgebiet.

Als beispielhafte tarifliche monatliche Bruttogrundvergütung wird an gleicher Stelle ein Betrag von rund 2.640 Euro bis 2.860 Euro angegeben. Je nach Fachrichtung, Bundesland und Betriebsgröße kann das tatsächliche Einkommen davon erheblich abweichen. So wird als Spanne zwischen Berufseinsteigern und erfahrenen Fachkräften etwa 2.220 Euro bis 3.300 Euro Monatsbruttogehälter genannt. Der Mittelwert liegt deutschlandweit bei knapp 2.600 Euro Monatsbrutto.

Wie kann eine Servicefachkraft für Dialogmarketing aufsteigen?

Die Ausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing ist oft nur der erste Schritt auf der Karriereleiter. Naheliegend ist die Fortführung der Ausbildung in einem dritten Lehrjahr zum Kaufmann oder zur Kauffrau für Dialogmarketing, um später insbesondere auch kaufmännische Tätigkeiten, etwa im Rechnungswesen oder im Controlling, zu übernehmen.

Eine andere Möglichkeit besteht in der beruflichen Schwerpunktsetzung durch eine Anpassungsweiterbildung. Eine Spezialisierung in den Bereichen Telefonverkauf und Telefonmarketing ist insbesondere für Callcenter-Mitarbeiter sinnvoll, aber auch die Verbesserung kommunikativer Kompetenzen. Verkaufstrainings stärken die Position im Vertrieb ebenso wie Fortbildungen zur Markt- und Kundenbearbeitung sowie Neukundengewinnung. Wer sich in Richtung Marketing orientieren möchte, kann Kundenservice und Customer Relationship Management oder das allgemeine Marketing vertiefen. Nach dem Abschluss zum Kaufmann oder zur Kauffrau für Dialogmarketing kann ein weiterer Qualifizierungsschritt eine Weiterbildung zum Fachkaufmann sein – hier kann zwischen den Schwerpunkten Büro- und Projektorganisation, Außenwirtschaft, Einkauf, Marketing oder Logistik gewählt werden. Auch die Weiterqualifizierung zum Betriebswirt kann unter bestimmten Voraussetzungen eine zusätzliche Qualifizierungsoption sein.

Aufstiegsweiterbildungen öffnen die Tür zu anspruchsvolleren Aufgaben und besser dotierten Positionen mit höherer Verantwortung. Alternativ zur Ausbildung zum Kaufmann oder zur Kauffrau für Dialogmarketing ist die Qualifikation als Fachwirt oder Betriebswirt als kaufmännische Weiterbildung möglich. Wer die Hochschulreife besitzt, kann auch ein Studium anschließen. Als Fächer kommen insbesondere Marketing, Betriebswirtschaftslehre, Dienstleistungs- und Servicemanagement oder Markt- und Kommunikationsforschung infrage, da bei diesen auf dem vorhandenen Wissen aus der Ausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing aufgebaut werden kann.

Andere Qualifizierungsmöglichkeiten ergeben sich durch Seminare zu Verkauf und Marketing. Auch Angebote zum Zeitmanagement, zu Präsentationstechniken oder zur Verbesserung der Schreibfähigkeit können sinnvolle Ansätze zur (betrieblichen) Weiterentwicklung sein.