Verfasser: Eckhard Eyer, Perspektive Eyer Consulting, Ockenfels
Im Zuge der vierten industriellen Revolution – Stichwort „Industrie 4.0“ – entstehen neue Geschäftsmodelle. Produzierende Unternehmen suchen verstärkt den Einstieg in das After-Sales-Service-Geschäft. Die Potenziale von Online-Informationen über Maschinen und Anlagen im Einsatz sind für Hersteller und ihre Serviceunternehmen enorm. Die Anbieter können so punktgenaue Dienstleistungen erbringen, sie auf das nötige Maß begrenzen und so den Kundennutzen – hinsichtlich Kosten und Ausfallzeiten – erhöhen.
Der After Sales Service tickt nach anderen Spielregeln als die Produktion, z. B. in der Metall- und Elektroindustrie. Andere Servicezeiten, eine räumliche Flexibilität und mobile Arbeit sind gefordert, auf die Tarifverträge in produzierenden Branchen i. d. R. nicht zugeschnitten sind. Die bestehenden Regelungen orientieren sich an der Arbeit „in der Fabrik“ - einschichtig oder mehrschichtig, mit 15, 18 oder gar 21 Schichten in der Woche. Insofern kommen in den nun dienstleistenden Unternehmen die bestehenden Manteltarifverträge und Betriebsvereinbarungen hinsichtlich der Lage und Verteilung der Arbeitszeit, der Zuschlagsregelungen für gewisse Arbeitszeiten (Schicht- und Samstagszuschläge) auf den Prüfstand.
Ob das Ergebnis dann – wie 1995, als das Stahlunternehmen Mannesmann erfolgreich in den Telekommunikationsmarkt einstieg – ein eigener Tarifvertrag für das dienstleistende Tochterunternehmen ist oder die Manteltarifverträge für produzierende Unternehmen insgesamt weiterentwickelt werden, damit sie auch attraktive Rahmenbedingungen für Dienstleistungsunternehmen im Wettbewerb bieten, ist zu prüfen.
Das Beispiel eines Lkw-Herstellers zeigt die bereits vor der Industrie 4.0 begonnene Entwicklung auf, bei der sich das Geschäft immer mehr von der reinen Produktion hin zum Partner des Kunden als Händler, Bank, Leasinggesellschaft und Werkstatt verändert hat. Der Kunde kauft beim Händler ein „Rundum-Sorglos-Paket“ und zahlt für die hohe Verfügbarkeit des Lkw von Montag 6.00 Uhr bis Freitag 20.00 Uhr. Dem Produzenten mit einem ausgeprägten After-Sales-Service bleibt es überlassen, wie er durch
wartungsfreundliche Konstruktion,
Ferndiagnose von Störungen,
gute, korrekte Planung von Instandhaltungsmaßnahmen und -terminen sowie
den rechtzeitigen und bedarfsgerechten Austausch von Verschleißteilen
die Verfügbarkeit des Lkws steigert und damit seinen Serviceauftrag - zur Zufriedenheit der Kunden - gut erfüllt.
Im Service sind die neue Formen der Zusammenarbeit zwischen Auftragsannahme, Ferndiagnose, Beschaffung von Ersatzteilen und Werkstattarbeit zu überdenken und entsprechende Teams entlang der Serviceprozesskette zu bilden. Die Leistung dieser Serviceteams ist zu definieren und zur Grundlage für ihre Leistungsvergütung zu machen - vorzugsweise auf der Basis von Zielvereinbarungen.
Bei Kunden, die von Montag bis Freitag ihren Lkw fahren, kann es sinnvoll sein, die regelmäßigen Servicezeiten in der Werkstatt auch auf den Samstag auszudehnen, um so eine höhere Verfügbarkeit der Lkws und eine bessere Leistung aus Sicht des Kunden zu erreichen. Hier sind - zugeschnitten auf den After Sales Service - die Tarifverträge und Betriebsvereinbarungen zu überprüfen und ggf. zu ergänzen oder weiterzuentwickeln.
