Das Umfeld
Kommunikation ist die Grundlage jedes Miteinanders, ob im Privatleben oder im Beruf, von der Kindheit bis ins hohe Alter. Die Gesprächsführung ist eine wichtige Komponente, um erfolgreich agieren zu können – ganz gleich, auf welchem Feld. Dabei ist es notwendig, dem Gegenüber auf Augenhöhe zu begegnen und auf den Gesprächspartner einzugehen, wenn man zu einem beiderseits akzeptierten Ergebnis kommen möchte.
Während eines solchen Gesprächs treten beide Parteien in einen persönlichen Dialog. Bei diesem kommt es darauf an, dass man offen, ehrlich und bereit ist, sich mit der Sichtweise des anderen auseinanderzusetzen.
- Handelt es sich um ein Mitarbeitergespräch, so liegt die Gesprächsführung und damit die Verantwortung in erster Linie bei der Führungskraft. Doch auch der Mitarbeiter hat einen Teil der Verantwortung mitzutragen, damit das Gespräch erfolgreich ist und zu konkreten Ergebnissen führt.
- Aber auch Gespräche mit Externen, zum Beispiel Geschäftspartnern, Dienstleistern und Kunden, erfolgen nach bestimmten Standards. Ein ausgewogenes Gespräch dient dazu, zu erfahren, welche Interessen, Bedürfnisse oder Themen für den Gesprächspartner wichtig sind, und sich gegenseitig abzustimmen.
Bei jedem Gespräch ist das aktive Zuhören von enormer Bedeutung. Dies kann dem Gesprächspartner auf mehrere Weisen signalisiert werden, beispielsweise durch Blickkontakt, Nicken oder kurze Worte wie „aha“, „ja“, „genau“ oder „verstehe“. Auch (Nach-)Fragen signalisiert Interesse. All diese Verhaltensweisen fallen dem Gegenüber auf und haben einen positiven Einfluss auf die Kommunikation.
Gesprächsaufbau
Gespräche, die mit einem bestimmten Ziel geführt werden – ob im Privatleben oder im beruflichen Umfeld –, verlaufen in der Regel in vier Phasen. Nach einem Einstieg werden Informationen ausgetauscht und Standpunkte verdeutlicht, über die dann verhandelt wird. Abschließend wird dann das erreichte Ergebnis festgehalten.
- Einstieg: Wichtig ist das Erzeugen einer angenehmen Gesprächsatmosphäre. Dies beginnt mit einer Begrüßung, bei der der erste Blickkontakt hergestellt wird. Anschließend folgt ein wenig Small Talk. An dieser Stelle kann an frühere Gespräche angeknüpft werden. Dadurch werden die Gesprächspartner vertrauter miteinander, beide Seiten werden lockerer und entspannter. Am Ende wird zum eigentlichen Gesprächsthema übergeleitet.
- Informationsphase: Hier sprechen die Gesprächspartner über ihre Vorstellungen, Interessen und Ideen und es werden die Standpunkte bezüglich des besprochenen Themas bezogen. An dieser Stelle sollte jeder den eigenen Standpunkt preisgeben, sodass das Gegenüber weiß, welche Sichtweisen sonst noch vertreten werden.
- Verhandlungsphase: In dieser Phase werden Argumente ausgetauscht und es wird diskutiert, um auf einen gemeinsamen Nenner zu kommen und zusammen eine Entscheidung zu treffen. Hierbei ist essenziell, Kompromisse zu finden, die beide Gesprächsteilnehmer akzeptieren, und eine Vereinbarung zu treffen.
- Abschluss: Wie kontrovers das Gespräch auch geführt wurde: Es ist wichtig, das Gespräch positiv enden zu lassen. Man sollte sich in jedem Fall selbst weiterhin als Gesprächspartner anbieten, aber auch vom Gegenüber erfragen, ob es für weitere Fragen zur Verfügung steht. Auf diese Weise bleibt man weiterhin im Gespräch und zeigt sich offen für einen weiteren Austausch.
Grundsätze für die Gesprächsführung
- Gespräche sollten nicht unter Zeitdruck geführt werden.
- Man sollte dem Gesprächspartner zuhören und seine Sichtweise akzeptieren.
- Aktives Einbringen ins Gespräch und die Äußerung von Vorstellungen und Ideen wirken sich positiv auf das Gespräch aus.
- Die gestellten Fragen sollten offen formuliert werden, sodass sie nicht mit einem einfachen „Ja“ oder „Nein“ beantwortet werden können. So werden Freiräume für den Gesprächspartner geschaffen, die er als kollegial empfinden wird.
- Sichtweisen sollten in der Ich-Form formuliert und eigene Gefühle und Empfindungen miteinbezogen werden.
- Dem Gesprächsteilnehmer sollte ebenfalls eine Möglichkeit gegeben werden, seine Meinung zu vertreten.
- Die Aussagen des Gesprächspartners sollten zusammengefasst werden, sodass man sichergehen kann, dass keine Missverständnisse entstehen.
Feedbackgespräche
Bei Feedbackgesprächen gibt es weitere Punkte, die zu beachten sind. Die Bewertung der Leistungen sollte mit positiven Punkten begonnen, Kritik nicht als Vorwurf formuliert werden. Idealerweise werden negative Aspekte und Beanstandungen als Frage aufgegriffen oder als persönliche Sichtweise ausgedrückt. Wichtig ist, die Leistung zu kritisieren und nicht die Person. Der Fokus sollte darauf liegen, Arbeitsleistungen und das Arbeitsverhalten anzuerkennen sowie zukünftige gemeinsame Anforderungen zu klären – also konstruktive Kritik zu üben.
Entsteht eine Konfliktsituation, kann eine dritte, unbeteiligte Person helfen. Wird das Gespräch emotionsgeladen, ist es besser, den Termin zu vertagen und einen Folgetermin zu vereinbaren.
