Während eines solchen Gesprächs treten beide Parteien in einen persönlichen Dialog, bei dem es darauf ankommt, dass man offen, ehrlich und bereit ist, sich mit der Sichtweise des anderen auseinanderzusetzen.
Aber auch Gespräche mit Kunden und Dienstleistern erfolgen nach bestimmten Standards. Ein ausgewogenes Gespräch dient dazu, zu erfahren, welche Interessen, Bedürfnisse oder Spezialthemen für den Gesprächspartner wichtig sind. Bei jedem Gespräch ist das aktive Zuhören von enormer Bedeutung. Dies kann dem Gesprächspartner auf mehrere Weisen signalisiert werden, beispielsweise durch Blickkontakt, Nicken oder kurze Worte. Auch Fragen signalisieren Interesse signalisieren, was dem Gegenüber positiv auffällt.
Gesprächsaufbau
- Einstieg: Hier fängt man mit einer Begrüßung an, stellt den ersten Blickkontakt her und führt ein wenig Small Talk. An dieser Stelle kann an frühere Gespräche angeknüpft werden. Dadurch wird eine angenehme, entspannte Atmosphäre geschaffen, sodass man anschließend mit dem Gesprächsthema startet.
- Informationsphase: Hier spricht man über die Wünsche, Interessen und Ideen des Gesprächspartners. Wie ist sein Standpunkt bezüglich des besprochenen Themas. An dieser Stelle sollte man auch selbst den eigenen Standpunkt preisgeben, sodass das Gegenüber weiß, welche Sichtweisen sonst noch vertreten werden.
- Verhandlungsphase: In dieser Phase werden Argumente ausgetauscht, damit man auf einen Nenner kommt und eine gemeinsame Entscheidung treffen kann. Hierbei ist es wichtig, Kompromisse zu finden, die beide Gesprächsteilnehmer akzeptieren, und eine Vereinbarung treffen.
- Abschluss: Beim Abschluss ist es wichtig, das Gespräch positiv enden zu lassen. Man sollte sich in jedem Fall selbst weiterhin als Gesprächspartner anbieten, aber auch vom Gesprächspartner erfragen, ob er für weitere Fragen zur Verfügung steht. Auf diese Weise bleibt man weiterhin im Gespräch.
Grundsätze für die Gesprächsführung
- Gespräche sollten nicht unter Zeitdruck geführt werden.
- Man sollte dem Gesprächspartner zuhören und seine Sichtweise akzeptieren.
- Aktives Einbringen ins Gespräch und die Äußerung von Vorstellungen und Ideen wirken sich positiv auf das Gespräch aus.
- Die gestellten Fragen sollten offen formuliert werden, sodass sie nicht mit einem einfachen „ja“ oder „nein“ beantwortet werden können. So werden Freiräume für den Gesprächspartner geschaffen, die er als kollegial empfinden wird.
- Sichtweisen sollten in der Ich-Form formuliert und eigenen Gefühle und Empfindungen miteinbezogen werden.
- Dem Gesprächsteilnehmer sollte ebenfalls eine Möglichkeit gegeben werden, seine Meinung zu vertreten.
- Die Aussagen des Gesprächspartners sollten zusammengefasst werden, sodass man sichergehen kann, dass keine Missverständnisse entstehen.
Feedbackgespräche
Bei Feedbackgesprächen gibt es weitere Punkte, die zu beachten sind. Die Bewertung der Leistungen sollte mit positiven Punkten begonnen werden. Ebenfalls sollte Kritik nicht als Vorwurf formuliert werden. Idealerweise wird diese als Frage oder als persönliche Sichtweise ausgedrückt. Wichtig ist, die Leistung zu kritisieren und nicht die Person. Der Fokus sollte darauf liegen, Arbeitsleistungen und das Arbeitsverhalten anzuerkennen sowie zukünftige gemeinsame Anforderungen zu klären. Entsteht eine Konfliktsituation, kann eine dritte, unbeteiligte Person helfen. Wird das Gespräch emotionsgeladen, ist es besser, den Termin zu vertagen und einen Folgetermin zu vereinbaren.
