Die Kundenorientierung beinhaltet die regelmäßige, systematische Erfassung und Analyse der Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden sowie deren Umsetzung. Das zentrale Ziel dabei ist es, langfristige stabile und wirtschaftliche Kundenbeziehungen aufzubauen.
Die Praxis zeigt immer wieder, dass es mehr Möglichkeiten zur Optimierung im Bereich Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit gibt als angenommen.
Die Erfolgsformel der Kundenorientierung lautet dementsprechend: Zufriedene Kunden = Mehr Umsatz. Im Unternehmen ist die Kundenorientierung ausgerichtet auf die Informations- und Kundenebene.
In der Praxis ist Kundenorientierung auf zwei Ebenen ausgerichtet: die Informationsebene und die Kundenebene.
Informationsebene
Bei kundenorientierten Unternehmen liegen umfassende Informationen über die Kunden vor, mit denen z.B. folgende Fragen beantwortet werden können:
- Was wissen wir über die Kunden?
- Haben die Mitarbeiter Zugriff auf Datenbanken mit Kundeninformationen oder sind diese schwer bzw. überhaupt nicht zugänglich?
- Welche Informationen werden erfasst?
Kundenebene
Aus Sicht der Kunden beschreibt Kundenorientierung die Realisation von Produkt- und Servicequalität im direkten Kontakt mit dem Unternehmen:
- Welche Qualität haben die Produkte?
- Wie hoch ist die Dienstleistungsqualität?
- Wie stark ist die Flexibilität bei der Leistungserbringung?
- Wie hoch ist die Offenheit des Unternehmens für Anregungen seitens des Kunden?
Die sechs Erfolgsformen für ein kundenorientiertes Unternehmen
1. Persönlicher Kundenkontakt
Das Unternehmen und die leitenden Mitarbeiter sollen einen engen, persönlichen Kontakt zu den Kunden pflegen. Dadurch wird das Leistungsangebot tief in den Köpfen der Kunden verankert. Ein regelmäßiges Treffen verstärkt das Leistungsangebot bei den Marktpartnern.
2. Kunden kennenlernen
Das Unternehmen soll die Bedürfnisse, Erwartungen und Wünsche seiner Kunden kennen, um dessen Erwartungen schließlich übertreffen zu können.
3. Kundenzufriedenheit regelmäßig überprüfen
Ein kontinuierlicher Informationsaustausch mit den Kunden ist von zentraler Bedeutung, um nachfolgend auf Kundenanforderungen eingehen zu können. Auf diese Weise kann volle Kundenzufriedenheit gewährleistet werden.
4. Problemlösungen anbieten
Produktqualität, Service, Wirtschaftlichkeit, schnelle Lieferungen und flexibles Eingehen auf Kundenwünsche sind Leistungen, auf die sich das Unternehmen konzentrieren muss. Durch sie können erkennbare Vorteile und Probleme gelöst werden.
5. Kundengerechte Organisation
Mit der Einführung eines Beschwerdemanagements passt das Unternehmen seine Geschäftsprozesse und alle Funktionsbereiche an die Bedürfnisse und Wahrnehmungen der Kunden an.
6. Kundenfreundliche Mitarbeiter
Jedes Unternehmen muss Grundsätze im Umgang mit Kunden entwickeln, die als Leitlinien dienen. Von großer Bedeutung sind dementsprechend regelmäßige Kontrollen der Mitarbeiter in punkto Kundenorientierung sowie der kommunikativen Kompetenz.
Kundenorientierung heißt den Kunden verstehen
Möchte der Mitarbeiter einen Kunden zum Kauf bewegen, so muss er Folgendes beachten: Der Kunde ist nicht nur Nachfrager von Gütern. Nein, er will viel mehr als nur seinen Bedarf decken, denn seine Ansprüche sind weitreichender als die Beziehung Geld gegen Leistung erahnen lässt.
Produkte und Dienstleistungen sind immer austauschbar. In erster Linie ist der Beschaffungsort (Unternehmen) ohne Relevanz für den Kunden. Wichtige Voraussetzung für den Käufer ist die Zusammenarbeit mit dem Unternehmen. Durch den Kauf soll ein konkreter Nutzen erfüllt, individuelle Bedürfnisse befriedigt und das Vertrauen zum Unternehmen gestärkt werden. Drei Orientierungspunkte helfen bei der Kundenorientierung:
- Argumentieren mit konkretem Kundennutzen, den kein anderer Mitbewerber bieten kann
- Echte Wettbewerbsvorteile schaffen
- Die persönlichen Handlungsmotive der Kunden aktivieren
Welche Problemlösungen und Kundennutzen gibt es?
Ein kundenorientiertes Unternehmen legt sein Leistungsangebot an den Bedürfnissen, Erwartungen und Wünschen seiner Kunden fest. Das Interesse der Kunden zielt dabei weniger auf die Produkteigenschaften, sondern vielmehr auf Fragen wie:
- Welche Ziele erreiche ich mit dem Erwerb dieses Produktes?
- Welche Probleme löse ich mit dem Kauf?
- Welchen konkreten Nutzen bringt mir das angebotene Produkt?
Gute Leistungen = Zufriedene Kunden
In der Praxis wird ein zufriedener Kunde weniger wahrscheinlich zum Wettbewerb wechseln. Durch eine hohe Kundenbindung erhalten Unternehmen Planungssicherheit und bewahren den langfristigen wirtschaftlichen Erfolg in ihrem Markt.
Kundenzentralität gilt dabei als wichtige Grundlage, um erfolgreich als Organisation zu wachsen. Es ist häufig die Summe aus vielen kleinen Handlungen, die kundenorientiertes Handeln gegenüber den Kunden demonstrieren. Umso wichtiger ist, dass die Kundenorientierung als Wert in der Unternehmenskultur vermittelt wird.
