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Qualitätsmanagement in der Verwaltung

Qualität wird heute bei Produkten und Dienstleistungen an sich verlangt. Aber auch von deren Produzenten und Anbietern erwartet man "Qualitätsbewusstsein". Die öffentlichen Verwaltungen und ihre Leistungen sind gleichen Erwartungen ausgesetzt. Wer aber managt dort die Voraussetzungen für die Qualität, und wer ist dort für das erforderliche Qualitätsmanagement- und Selbstbewertungssystem verantwortlich? Nutzen Sie die Weiterbildung in Methodenkompetenz und leisten Ihren Beitrag zur Einführung sowie zur ständigen Optimierung eines prozessorientierten Qualitätsmanagements. Der professionelle Umgang mit Kundenbeschwerden ist für viele Unternehmen noch ein Stiefkind.

In diesem Seminar werden die Chancen einer standardisierten Beschwerdebearbeitung zur Nutzung als Wettbewerbsvorteil aufgezeigt.

Zielgruppe

Fach- und Führungskräfte aus allen Bereichen, die Aufgaben des Qualitätsmanagements wahrnehmen

Seminarziele

Sie kennen die wesentlichen Methoden des Qualitätsmanagements und deren Anwendung für eine wirksame Einführung und Umsetzung.
Sie sind praxisnah mit den Normen, Zielen und Anforderungen des Qualitätsmanagements vertraut.
Sie können ein Qualitätsmanagementsystem für den Verwaltungs- und Dienstleistungsbereich aufbauen und überwachen.
Sie wissen, mit welchen Instrumenten und Vorgehensweisen sich Selbstbewertungen von Verwaltungsorganisationen durchführen lassen.
Sie kennen die Phasen der Beschwerdebearbeitung und -analyse sowie den Aufbau eines Soll-Konzepts.

Seminarinhalte

Qualitätsmanagement – ständiger Optimierungsprozess
Unternehmensplanung mit Qualitätsmanagement- Werkzeugen
Aufbau eines Management-Systems, seiner Dokumentation und Überwachung
Prozesssicherungsmaßnahmen
Qualitätsdimensionen aus der Sicht des Kunden
Qualitätskosten und -controlling
QM als Wettbewerbsvorteil nutzen
Instrumente und Vorgehensweise zur Selbstbewertung von Verwaltungsorganisationen
- TQM (Total Quality Management)
- EFQM (European Foundation for Quality Management)
- CAF (Common Assessment Framework)
Ziele eines Beschwerdemanagements
Grundlagen der Einführung eines neuen Beschwerdemanagement-Konzeptes
Beispiele und Praxisanwendungen