Innendienstleiter

Was ist ein Innendienstleiter?

Ein Innendienstleiter ist der Chef-Administrator einer Organisation. Dabei kann es sich um ein produzierendes oder verarbeitendes Unternehmen, einen Dienstleistungsbetrieb – wie etwa eine soziale Einrichtung mit stationärer und ambulanter Pflege – oder eine Handelsgesellschaft handeln, wo er oft in der Firmenzentrale ansässig ist. Aber er kann auch in einer Verwaltungseinheit – einer Behörde –, in einem Verband oder einer Interessenvertretung tätig werden. Als Office Manager, so die englischsprachige Berufsbezeichnung, und damit Fach- und Führungskraft plant, koordiniert und überwacht er alle Abläufe und Tätigkeiten, die in den internen, für die Kundschaft zunächst einmal nicht sichtbaren betrieblichen Bereichen anfallen. Der Innendienstleiter zieht also quasi die Fäden hinter den Kulissen und ist nicht direkt an den wertschöpfenden Prozessen – wie etwa der Produktion, dem Verkauf oder der Dienstleistungserbringung – beteiligt.

Der Arbeitsbereich des Innendienstleiters ist breit aufgestellt und reicht sozusagen „von Rampe zu Rampe“, vom Wareneingang bis zum Versand: vom Einkauf über das Personalwesen bis zu Marketing und Vertrieb. In seiner Querschnittsfunktion überwacht er die Arbeitsprozesse in den unterschiedlichen Abteilungen und steuert die Zusammenarbeit über die verschiedenen betrieblichen Einheiten hinweg. Als Führungskraft organisiert er den Personaleinsatz unter Berücksichtigung sowohl der betrieblichen als auch der persönlichen Belange der Beschäftigten und stimmt den Personalbedarf und die Personalentwicklung mit der Personalabteilung – oft auch HR, Human Resources, genannt – ab. Er delegiert die abteilungsspezifischen Aufgaben und führt, informiert und motiviert die beteiligten Mitarbeiter.

Der Innendienstleiter ist damit ein betriebswirtschaftlicher Allrounder, der alle Teilgebiete der Unternehmensführung – Personalwesen, Buchhaltung, Controlling, Beschaffung, Marketing, Vertrieb – kennen muss. Einen Großteil seiner Arbeit erledigt er in seinem Büro an Computer und Telefon, wo er Pläne aufstellt und Kalkulationen durchführt. Von dort aus stellt er aber auch den Kontakt mit Kunden und Geschäftspartnern her oder erhält ihn aufrecht. Zudem nimmt er auch häufig an abteilungsinternen und -übergreifenden Meetings teil, um die anstehenden Arbeiten mit den zuständigen Leitungen und Mitarbeitern abzustimmen und Aufgaben zu verteilen. Als verantwortungsbewusste Führungskraft ist er aber auch immer wieder im Betrieb unterwegs, um sich vor Ort ein Bild der Lage zu verschaffen und von den Mitarbeitern aus erster Hand über Schwierigkeiten und Fortschritte informieren zu lassen.

Welche Aufgaben hat ein Innendienstleiter?

Der Innendienstleiter hat die Aufgabe, alle Abläufe und Tätigkeiten, die den Gebieten Verwaltung und Organisation im nicht direkt wertschöpfenden Bereich zugerechnet werden können, zu planen und zu koordinieren. Schnittstellen bestehen hier zu den Aufgabenfeldern des Produktions- bzw. Fertigungsleiters, der für die Herstellung von Sachgütern verantwortlich ist, des Montageleiters, der die Installation von Anlagen und Systemen – insbesondere bei Kunden vor Ort – managt und des Vertriebsleiters, der für den Warenhandel, den Außendienst sowie teils auch für den Service zuständig ist.

Mit den Kollegen in diesen Leitungsfunktionen hat er sich abzustimmen, um den Personaleinsatz unter Berücksichtigung betrieblicher Belange, wirtschaftlicher Vorgaben und arbeitsrechtlicher Vorschriften zu gestalten und dabei auch den Ansprüchen an den Arbeitsschutz gerecht zu werden. Zusammen mit der HR-Abteilung arbeitet er Strategien aus, um den Personalbedarf kurzfristig zu sichern und langfristig zu decken, sowohl durch Personalbeschaffung als auch durch Personalentwicklung. Das Spektrum reicht dabei von der Ausbildung neuer Fachkräfte über Schulungen bis zu Fort- und Weiterbildungen.

In der Funktion des leitenden Kaufmanns überwacht er die Finanzbuchhaltung sowie das Rechnungswesen, fungiert als Controller und führt Kostenrechnungen sowie Kosten-Nutzen-Analysen durch. Darüber hinaus kümmert er sich um die Beschaffung bzw. den Wareneinkauf ebenso wie um die Kalkulation und Erstellung von Angeboten. Um diese marktgerecht und betriebswirtschaftlich vertretbar zu gestalten, erstellt er Markt- und Wettbewerbsanalysen. Auf dieser Basis pflegt der Innendienstleiter auch bestehende, oft internationale Geschäfts- sowie Kundenbeziehungen, baut – gegebenenfalls auch auf globaler Ebene – neue auf und gibt seinen Input bei der Entwicklung von Marketing- und Vertriebsstrategien. Um die Servicequalität zu erhöhen und die Kundenbindung zu stärken, ist er am Qualitätsmanagement beteiligt und leitet die Bearbeitung von Reklamationen oder Beschwerden an.

Die Aufgaben eines Innendienstleiters umfassen damit unter anderem:

• Planung und Steuerung von Arbeitsabläufen;
• Personaleinsatzplanung in Kooperation mit anderen Organisationseinheiten;
• Mitarbeiterführung;
• Ermittlung des Personalbedarfs und Planung der Personalentwicklung;
• Überwachung der Buchhaltung und des Finanzwesens, Controlling;
• Markt- und Wettbewerbsanalysen veranlassen und/oder durchführen und auswerten;
• Beteiligung an der Entwicklung von Marketingstrategien;
• Kalkulation und Erstellung von Angeboten;
• Aufbau und Pflege von Kunden- und Geschäftsbeziehungen;
• Qualitätskontrolle;
• Arbeitsschutz;
• Einhaltung von rechtlichen und betriebswirtschaftlichen Vorgaben;
• Reklamationsmanagement.

Welche Kompetenzen braucht ein Innendienstleiter?

Planen, organisieren, koordinieren und überwachen, Menschen führen, Absprachen treffen, geschickt verhandeln – unter Umständen auch mehrsprachig – und bei alledem unternehmerisch denken sowie rechtssicher agieren: Ein Innendienstleiter braucht als kaufmännischer Allrounder und Chef der Administration Kompetenzen als Fach- und Führungskraft.

Seine Fachkompetenz benötigt er im betriebswirtschaftlichen Bereich, denn er muss das Handwerk des Kaufmanns in all seinen Facetten kennen und mit den Werkzeugen vertraut sein. Grundlegend sind die Kenntnisse in Aufgabenfeldern wie Buchhaltung, Finanzwesen, Rechnungslegung und Controlling. Routiniert sein muss der Innendienstleiter zudem bei der Kalkulation und Erstellung von Angeboten, Kosten-Nutzen-Analysen und bei der betriebswirtschaftlichen Auswertung bis hin zur Bilanzierung. Analytische Fähigkeiten sind bei der Beobachtung der relevanten Beschaffungs- und Absatzmärkte wichtig, um mögliche Geschäftsbeziehungen auf nationaler und internationaler Ebene zu identifizieren. Eigenschaften wie Offenheit und Empathie sind notwendig, um mit Gesprächspartnern wie Kunden, Zulieferern oder Dienstleistern in Kontakt zu treten. Kommunikationsstärke, Verhandlungsgeschick und Überzeugungskraft sind essenziell, um auch bei schwierigen Gesprächen die Interessen der eigenen Organisation wahren und durchsetzen zu können. Besonders wichtig wird dies etwa bei Lieferanten, um günstige Konditionen zu erreichen, oder bei Kunden, um unrealistischen Vorstellungen zu begegnen oder auf Reklamationen zu reagieren. Seriosität und Wertschätzung gehören zu den Voraussetzungen, um langfristige Bindungen an die eigene Organisation aufzubauen und zu pflegen. In Bereichen wie Marketing, Logistik oder Vertrieb übernimmt er die Rolle als strategischer Planer, Berater und Controller und überwacht das operative Tagesgeschäft in diesen Abteilungen.

Als Führungskraft ist er für die Planung des Personaleinsatzes und die Anleitung und Überwachung der Beschäftigten zuständig. Daher muss er die Bestimmungen zu Arbeitsrecht und Arbeitsschutz kennen und umsetzen. Beherrschen sollte er zudem die Werkzeuge des Personalmanagements. Dabei arbeitet er auf strategischer Ebene eng mit der HR-Abteilung zusammen, um die Personalentwicklung und -beschaffung auf die bestehenden und zukünftigen Anforderungen abzustimmen. Auf operativer Ebene werden Führungskompetenzen verlangt, um die Mitarbeiter mit adäquaten Aufgaben zu betrauen, zu informieren und zu motivieren. Auch hier sind wieder Empathie und Wertschätzung gefragt, um die Belange der Beschäftigten zu verstehen und angemessen zu berücksichtigen. Aber auch Kommunikationsstärke und Durchsetzungsvermögen sind wichtig, um unliebsame Entscheidungen vertreten und umsetzen zu können.

Für die Abstimmung der Arbeitsabläufe mit den anderen Organisationseinheiten und die abteilungsübergreifende Koordination des Einsatzes von Personal muss der Innendienstleiter über hohes Planungs- und Organisationstalent verfügen. Darüber hinaus braucht er ein gutes Zeitmanagement, um die Vielzahl der Aufgaben überhaupt bewältigen zu können. Stressresistenz und Resilienz sind hier als Eigenschaften von Vorteil.

Zu den notwendigen Kompetenzen für die Arbeit als Innendienstleiter zählen damit unter anderem:

• sehr gute Kenntnisse in Betriebswirtschaft und Management;
• unternehmerisches Denken;
• Planungs- und Organisationstalent, speziell im Personalwesen;
• analytische Fähigkeiten;
• Führungskompetenz;
• Kommunikationsstärke und Durchsetzungsvermögen;
• Verhandlungsgeschick und Konfliktfähigkeit;
• Arbeitsrecht und Arbeitsschutz;
• Zeitmanagement;
• Belastbarkeit und Stressresistenz;
• verhandlungssichere Fremdsprachenkenntnisse.

Wie wird man Innendienstleiter?

Innendienstleiter wird man nach einer klassischen kaufmännischen Ausbildung und darauf aufbauenden einschlägigen Weiterbildungen oder durch ein Studium in einer Wirtschaftsdisziplin. Essenziell ist in beiden Fällen die Berufserfahrung nach dem jeweiligen Abschluss. Gefordert wird in der Regel eine mehrjährige praktische Tätigkeit, etwa in den Bereichen Einkauf, Buchhaltung und Finanzen oder HR, mit zunehmender Personalverantwortung. Karrierestufen auf dem Weg zum Innendienstleiter sind beispielsweise Projekt-, Gruppen-, Bereichs- oder Abteilungsleiter.

• Ausbildung: Eine abgeschlossene duale dreijährige Ausbildung in einem der vielen kaufmännischen Berufe – zum Beispiel als Kaufmann für Groß- und Einzelhandelsmanagement, Marketingkommunikation, Spedition und Logistikdienstleistung etc. – ist eine gute Grundlage, um sich nach einer mindestens einjährigen Berufspraxis über Aufstiegsweiterbildungen höher zu Die ebenfalls dreijährige duale Ausbildung zum Verwaltungsfachangestellten öffnet die Tür in Richtung Innendienstleiter in einer Behörde.

Mit der doppelt qualifizierenden Ausbildung zum Betriebswirt VWA (Verwaltungs-/Wirtschaftsakademie) kann ein Karriereschritt abgekürzt werden, denn diese beinhaltet in den drei Jahren Dauer sowohl den Abschluss einer Kaufmannslehre, zum Beispiel als Industriekaufmann oder Kaufmann für Büromanagement, als auch den Abschluss einer Weiterbildung zum Betriebswirt. Voraussetzungen für diese Ausbildung sind in der Regel die allgemeine oder die fachgebundene Hochschulreife bzw. die Fachhochschulreife sowie ein Ausbildungsvertrag in einem anerkannten kaufmännischen Ausbildungsberuf.

• Aufstiegsweiterbildungen: Diese fachlichen Vertiefungen und Ergänzungen bauen auf der (kaufmännischen) Ausbildung auf und ermöglichen den Einstieg in Führungspositionen. Generell bieten sich Abschlüsse als Fachwirt oder Betriebswirt an.

Der Abschluss als Technischer Fachwirt kann im Rahmen einer berufsbegleitenden Qualifizierungsmaßnahme erworben werden. Je nach Anbieter dauert die Fortbildung vier Monate bis zwei Jahre.

Die kaufmännische Fortbildung zum Betriebswirt erfolgt an einer Fachschule und dauert in Vollzeit zwei, in Teilzeit drei bis vier Jahre. Sinnvolle Spezialisierungen für eine spätere Tätigkeit als Innendienstleiter sind Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, Recht oder Unternehmensführung. Andere Abschlüsse führen zum Technischen Betriebswirt oder zum Praktischen Betriebswirt.

• Studium: Mit der Fachhochschulreife, dem Fachabitur oder dem Abitur kann ein Studium an einer Fachhochschule bzw. Universität aufgenommen werden. Da die Position des Innendienstleiters kaufmännisch-unternehmerisch ausgerichtet ist, sollten betriebswirtschaftliche, wirtschaftswissenschaftliche oder Management-Disziplinen bevorzugt werden. Studiengänge wie Betriebswirtschaftslehre, Business Administration, Handels- oder Industriebetriebswirtschaft, Marketing/Vertrieb, Unternehmensführung/Management, Wirtschafts- oder auch Verwaltungswissenschaften vermitteln die notwendigen theoretischen Grundlagen. Ein Wirtschaftsingenieurstudium kann den Einstieg in Unternehmen des produzierenden oder verarbeitenden Gewerbes erleichtern. Die Regelstudienzeit bis zum Bachelor-Abschluss beträgt sechs bis sieben Semester, die zum darauf aufbauenden Master-Abschluss weitere mindestens zwei, oft vier bis sechs Semester.
• Fortbildung: Abschlüsse als Betriebs- oder Fachwirt, Bachelor oder Master sind gute Voraussetzungen, um die Position eines Innendienstleiters einzunehmen. Aber die Leitungsfunktion verlangt nach Berufs- und Führungserfahrung. Diese wird in der Regel über steigende Anforderungen in Projekten sowie in immer größeren Organisationseinheiten oder Unternehmensbereichen und mit zunehmender Personalverantwortung aufgebaut. Qualifizierungsmaßnahmen können diesen Weg abkürzen. Verschiedene Institute und Institutionen bieten – mehrtätige – Seminare zur Fortbildung von Fach- und Führungskräften an.

Wie viel verdient man als Innendienstleiter?

Was man als Innendienstleiter verdient, hängt von einer Vielzahl von Faktoren ab. Zu diesen zählen zunächst der Wirtschaftszweig oder der Sektor, in dem die Organisation, für die er tätig ist, angesiedelt ist – ob produzierendes oder verarbeitendes Gewerbe, Handel, Dienstleistungsanbieter oder Verwaltungseinheit. Weitere wichtige Aspekte sind die Größe und der Standort des Arbeitgebers und insbesondere das persönliche Profil des Innendienstleiters. Werdegang und Berufserfahrung, aber auch jeweils spezifische Branchenkenntnisse sind hier ausschlaggebend für die leistungsgerechte Entlohnung.

Da es sich beim Innendienstleiter um eine Fach- und Führungskraft mit Berufserfahrung in einer Position mit Querschnittsfunktion handelt, sind die Brutto-Monatslöhne deutlich über dem durchschnittlichen Gehaltsniveau in Deutschland angesiedelt. Dies wird bereits bei der monatlichen tariflichen Bruttogrundvergütung sichtbar, die die Bundesagentur für Arbeit in ihrem Berufenet als beispielhaft angibt. Als Spanne wird hier ein Bereich zwischen rund 5.000 Euro und 6.000 Euro genannt – je nach Eingruppierung, die vom Niveau der Qualifikation, der Berufserfahrung und dem (Dienst-)Alter abhängt. Zu dieser Grundvergütung kommen in der Regel noch Sonderzahlungen wie Urlaubs- und Weihnachtsgeld. Bei Unternehmen der Privatwirtschaft werden im Gegensatz zu kommunalen Einrichtungen oder in der öffentlichen Verwaltung zusätzlich oft noch Erfolgsprämien, Gewinnbeteiligungen, Boni oder auch Zuschüsse gezahlt.

Dass ein Innendienstleiter nach Tarif entlohnt wird, scheint im privatwirtschaftlichen Sektor eher die Ausnahme zu sein. Darauf deutet zumindest die Einkommensverteilung hin, die für diese Position etwa im Entgeltatlas der Bundesagentur für Arbeit oder auch auf Gehaltsportalen aufgezeigt wird. Im Entgeltatlas liegt die untere Einkommensgrenze bei einem monatlichen Brutto – alle weiteren Angaben beziehen sich auf diese Größe – von rund 6.000 Euro. Der obere Wert übersteigt die als Höchstgrenze zugrunde gelegte Beitragsbemessungsgrenze und wird mit „> 7.450 Euro“ angegeben. Da der gleiche Wert auch als deutschlandweites Durchschnittseinkommen für Innendienstleiter genannt wird, dürften sehr viele der Personen in dieser Leitungsfunktion erheblich mehr als 7.450 Euro beziehen. Etwas weniger gut sieht die Einkommenssituation gemäß Entgeltatlas im Norden und im Osten der Republik aus: Für Schleswig-Holstein wird ein Wert von gut 6.900 Euro angeführt, bei den Flächenländern im Osten liegt die Spanne zwischen 6.400 Euro und 6.200 Euro. Auch bei diesen hohen Gehältern wird wieder eine Gender-Gap deutlich: Weibliche Innendienstleiter erhalten bei gleicher Leistung durchschnittlich mindestens 10 Prozent weniger ausgezahlt.

Die Tendenzen werden beim Vergleich mit Gehaltsportalen bestätigt. Ausgewertet werden hier die real ermittelten Gehälter, ohne Rücksicht auf die Deckelung durch die Beitragsbemessungsgrenze. Auf dieser Datengrundlage wird für Innendienstleiter eine Gehaltsspanne von rund 6.800 Euro bis gut 9.300 Euro angegeben. Bei der Auswertung auf Ebene der Flächenländer wird ein Gehaltsgefälle von Süd nach Nord und von Ost nach West sichtbar: Spitzenreiter sind die Länder Baden-Württemberg, Bayern und Hessen, in denen das durchschnittliche monatliche Bruttoeinkommen eines Innendienstleiters zwischen gut 8.100 Euro und mehr als 8.300 Euro liegt. Das Saarland, Rheinland-Pfalz und Nordrhein-Westfalen folgen mit Beträgen zwischen gut 7.700 Euro und knapp 8.000 Euro. Niedersachsen und Schleswig-Holstein bilden mit ca. 7.500 Euro und 7.600 Euro das Mittelfeld. Die Gehälter in den Flächenländern im Osten erreichen Werte zwischen gut 6.800 Euro und rund 7.000 Euro.

Weiterbildung für Innendienstleiter

Weiterbildungen in den Bereichen Betriebswirtschaft, Management, betriebliche Organisation und Unternehmensführung sind für Innendienstleiter ein Muss, um vorhandene Kompetenzen zu stärken und zu erweitern sowie neue zu erwerben. Typische Themen sind beispielsweise Aufbau und Pflege von Kennzahlensystemen, Controlling, Finanz- und Rechnungswesen, Entwicklungen im Arbeitsrecht oder Neuerungen im Arbeitsschutz sowie Störfallvorsorge, Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung. Auch die Entwicklungen im Soft- und Hardware-Bereich muss der Innendienstleiter verfolgen, um hier aktuell zu bleiben und Updates oder neue Versionen adäquat nutzen zu können – vom Office-Paket über Kalkulations- und Analyse-Programme bis zu speziellen betriebswirtschaftlichen Anwendungen und Systemen wie SAP. Außerdem sind die Digitalisierung und die Vernetzung über Abteilungs-, Unternehmens und Ländergrenzen hinaus als Mittel der Information und Kommunikation inzwischen Standard. Immer wichtiger werden daneben Anwendungen der künstlichen Intelligenz (KI), etwa als Auswertung von Big Data, als Recherche-Instrument oder zur Generierung von Texten, sowie das Internet of Things (IoT) als Beschaffungsmöglichkeit.

Die Liste der Anpassungsweiterbildungen ist daher lang. Daneben sollte der Innendienstleiter auch seine Soft Skills stärken und Weiterbildungen zu Themen wie Mitarbeiterführung, Konfliktmanagement sowie Kommunikation und Gesprächsführung wahrnehmen. Auch Schulungen zu Präsentationstechniken, Selbstmotivation und Zeitmanagement sind oft sinnvoll.

Weiterbildungen werden von verschiedensten Institutionen angeboten, von Vereinen bis hin zu privaten Hochschulen. Seminare und Schulungen erfolgen meist berufsbegleitend. So bietet REFA beispielsweise die Ausbildung zum REFA-Cost-Analyst an, die für Innendienstleiter bei der Identifizierung, Einordnung und Vermeidung von Kostenfaktoren interessant sein kann.